Ateitis jau prasidėjo: šiandien „Danske Bank“ vienu metu dirba daugiau nei 200 robotų, o poveikis - stulbinamas

Darius Janulevičius, „Danske Bank“ grupės informacinių technologijų centro procesų automatizavimo departamento vadovas, teigia, kad robotizacija iš tiesų padeda kertinius akmenis veiklai optimizuoti ir kaštams mažinti, taip pat atlaisvina darbuotojus nuo monotoniško darbo. Tačiau iššūkiu tampa tai, kaip darbuotojus paruošti darbo rinkos pokyčiams.

Veikia lyg orkestras

Kaip atskleidžia D. Janulevičius, šiandien „Danske Bank“ vienu metu dirba daugiau nei 200  robotų. Kiekvienas iš jų individualiai atsako už tam tikrą procesą ir leidžia jį automatizuoti. Robotas imituoja žmogaus veiklą arba automatizuoja darbų seką, apjungdamas sistemas per vartotojo (UI) ar aplikacijų programavimo (API) sąsajas, tai atlikdamas nepalyginamai sparčiau.

„Pirmasis žingsnis link automatizacijos – sustyguoti darbo procesą jį suprastinant, eliminuojant nereikalingus veiksmus ir pasiruošiant detalų aprašą bei veikimo sąlygas. Programuotojo užduotis – nustatyti taisykles, identifikuoti išimtis, procesą ištestuoti prieš paleidžiant naudojimui, apibrėžti veikimo grafiką“, – pasakoja specialistas.

Anot jo, komandai dirbant „Agile@Scale“ metodu, visas roboto programavimo procesas vykdomas kartu su verslo žmonėmis ir yra pakankamai greitas, atliekamas keliais etapais. Roboto gyvavimo ciklas nėra ilgas, jo efektyvumas nuolat peržiūrimas, atliekami reikiami atnaujinimai, tobulinimai arba veikla nutraukiama.

„Viskas – kaip su realiais darbuotojais. Mūsų robotai turi savo genealoginį medį ir, baigę savo funkciją, yra išleidžiami į „pensiją“, – atskleidžia D. Janulevičius.

Be to, kiekvienas robotas yra įrašytas ir į žmogiškųjų išteklių sistemą – turi savo vardą ir net vadovą, kuris stebi jo veikimą.

„Dabar mūsų tikslas – apjungti skirtingas technologijas: naudojant verslo procesų valdymo (BPM – „Business Process Management“) sistemas, sustyguoti robotų procesų automatizacijos (RPA) ir taisyklių sistemų („Rules Engines“) technologijas ir skirtingų IT sistemų veiklą. Taip pat tyrinėjam galimybes prijungti kalbų apdorojimo (NLP), mašininio mokymosi (ML) bei teksto atpažinimo (OCR) technologijas. Tai gerokai sudėtingiau, nes reikia automatizuoti visą darbų seką: žmogaus darbą, robotą, sujungti technologijas į vieną sklandžiai veikiantį, tinkamai funkcionuojantį procesą, kuris atitiktų aukščiausius industrijos standartus“, – pasakoja Informacinių technologijų centro procesų automatizavimo departamento vadovas.

Sutrumpino procesą iki 400 kartų

Automatizacija leidžia veikti gerokai greičiau: jei įprastas terminas suteikti paslaugą yra 14 dienų, pilnas proceso automatizavimas (angl. „End-to-end automation“) laiką leidžia sutrumpinti iki kelių minučių ar net sekundžių.

Automatizacijos sukuriama nauda vertinama atsižvelgiant į vartotojo patirtį, bendrą paslaugos kokybę, procesų skaidrumą ir sutaupytus darbo kaštus.

Pavyzdžiui, D. Janulevičiaus teigimu, kai kuriais atvejais pasitelkti keli automatizacijos sprendimai leido pagreitinti klientų aptarnavimo poreikių identifikavimo procesą iki 400 kartų.

Pasak eksperto, automatizacija sprendžia ir darbuotojų integracijos įmonėje klausimus, mažina kitų rutininių darbų srautą: „Robotas visa tai atlieka daug greičiau ir kokybiškiau, daro tai, kas jam liepta, jam nereikia atostogų ir jis nedaro pertraukų. Be kita ko, automatizacija užtikrina ir skaidrumą: atsiranda galimybė geriau sekti procesus, juos fiksuoti, tikrinti proceso grandis“.

Gerina klientų patirtį

Kad robotizacija atriša rankas darbuotojams imtis daugiau kompetencijų ir kūrybiškumo reikalaujančių užduočių, įsitikinęs ir tarptautinės prekybos technologijų sprendimų įmonės „StrongPoint“ vadovas Baltijos šalims Rimantas Mažulis. Anot jo, naudojant robotus vietoj mechaninio rutininio darbo galima daryti labiau į klientą orientuotas užduotis, kurios gerina kliento patirtį ir skatina sugrįžti pas verslininką.

Kaip vieną robotizacijos pavyzdžių ji pateikia grynųjų pinigų automatizavimo sprendimą prekybos centre. Pasak R. Mažulio, automatizuotas išmanusis pinigų stalčius, pats priimantis grynuosius ir išduodantis grąžą, pasitelktas hypermarketo tipo parduotuvėje, sutrumpina darbuotojų darbo laiką per dieną net 11 valandų. Be to, šiuo metu mažmeninės prekybos sektoriuje jau naudojamos ir automatinės pirkėjo amžiaus ar prekių atpažinimo technologijos, taip pat automatizuotas prekių likučių stebėjimas. Visa tai juda link to, kad netrukus apsipirkimo samprata visiškai pasikeis.

„Jau egzistuoja pilnai automatizuotos arba hibridinės parduotuvės. Pilnai automatizuotose parduotuvėse pirkėjas tiesiog renkasi prekes, vaizdo sistemos atpažįsta jas ir klientui išeinant iš parduotuvės automatiškai nuskaito pinigus už pirkinius. Su tuo susijusi ateinanti tendencija, kurią matome, – mokėjimų automatizavimas. Pirkėjai nebenorės stovėti eilėse, gaišti laiko atsiskaitymo procesui. Todėl verslas turės spręsti iššūkį, kaip įgyvendinti automatizuotus atsiskaitymus“, – sako R. Mažulis.

Pasak eksperto, apskritai kalbant apie automatizacijos įrankius, jie skatina greitesnį informacijos surinkimą, o tai lemia greičiau priimamus ir pamatuotus verslo sprendimus. „Jeigu pažvelgtume labiau į mūsų veiklos specifiką – mažmeninės prekybos technologijas, – net ir įrangoje diegiami davikliai leidžia proaktyviai reaguoti, spręsti galimas problemas užbėgant trikdžiams už akių, kadangi akimirksniu praneša apie galimus gedimus. Prekybininkas dar net nežinos, jog kažkas nutiko, o įrangos diegėjas jau gali spręsti problemą“, – pasakoja R. Mažulis.

Dirbsime intensyviau, bet trumpės darbo valandos?

Pasaulinio ekonomikos forumo atlikto tyrimo duomenimis, dėl robotizuotų sprendimų 54 proc. visame pasaulyje dirbančių žmonių turės kelti kompetenciją arba persikvalifikuoti. Anot D. Janulevičiaus, tai yra iššūkis, kurį teks įveikti ne tik darbuotojams, nenorintiems atsilikti nuo pokyčių darbo rinkoje, bet ir organizacijoms bei švietimo įstaigoms.

„Automatizacijos priemonės atlaisvina žmonių energiją kitiems darbams. Čia iškyla poreikis keisti mąstyseną: reikia daugiau žmonių, kurie turi konceptualų, inžinerinį mąstymą, geba identifikuoti problemas ir rasti joms sprendimus. Pavyzdžiui, jei esi verslininkas ir nori pasiūlyti gerą paslaugą, turi mąstyti ir iš automatizacijos pusės: kaip sklandžiai visas procesas vyks iki tol, kol produktas ar paslauga atsidurs pas klientą. Būtent toks inžinerinis mąstymas šiandien reikalingiausias“, – įsitikinęs „Danske Bank“ IT centro procesų automatizavimo departamento vadovas.

Jis sako, kad jų 200 robotų komandai taip pat reikia priežiūros, o tam neišvengiamai pasitelkiami tiek informacinių technologijų, tiek vadybos metodai.

D. Janulevičiaus nuomone, šiandien universitetai kol kas ruošia techninius žmones ir privalo prisitaikyti prie pokyčių. Juolab, kad darbo rinkoje ima rastis vis daugiau naujų specialybių: „Atsiranda tokios specialybės kaip verslo procesų architekto. Pastaroji ugdo gebėjimą mąstyti gerokai plačiau – tai labai reikalinga kompetencija“.

Specialistas teigia manantis, kad ateityje darbuotojai galės padaryti gerokai daugiau su gerokai mažiau išteklių. Šiuo metu jie pasitelkiami greitai apdoroti mažesnį transakcijų skaičių, tačiau ilgainiui jų galimybės bus didesnės. Augs ir jų poreikiai, todėl darbo samprata keisis ir robotai taps vis reikšmingesni.

„Inžinerinis mąstymas reikalauja daugiau jėgų, žmogus greičiau pavargsta. Man atrodo, kad ateityje dirbsime mažiau valandų, tačiau daugiau protinės energijos reikalaujančius darbus“, – svarsto Informacinių technologijų centro procesų automatizavimo departamento vadovas.